“極上の接客”が質の高い集客に繋がる｜リピーターが増える5つの要因を徹底解説
- saygo
- 3月22日
- 読了時間: 5分
ビジネスの成長には『新規顧客の獲得（集客）』が重要ですが、それ以上に大切なのが『リピーターの育成』です。
リピーターを増やすためには、『接客』を第一に考え、その後の『追客（フォローアップ）』をしっかり行うことが鍵となります。この流れを意識することで、自然と『集客』にも繋がる好循環が生まれます。
本記事では、リピーターを増やすための5つの要因について解説します。
接客の質が顧客の満足度を決める
ビジネスにおいて『最初の接客』が、その後の関係性を大きく左右します。
顧客が初めて訪れた際の対応が良ければ、また来たいと思うきっかけになります。 『笑顔』『丁寧な言葉遣い』『顧客の話をよく聞く姿勢』が基本ですが、それに加えて『期待以上の対応』を心がけることが重要です。 飲食店なら注文を取るだけでなく、顧客の好みを覚えておくなど、プラスアルファの価値を提供することで『特別感』を演出できます。特別扱いされることにより人は自然とそのお店に愛着を持ち、再訪する確率が高まります。
また、Webサイトやチャットでの接客も重要です。オンライン上での問い合わせ対応が迅速で丁寧なら、顧客は安心して利用できます。接客のクオリティがリピーターを生む第一歩であることを忘れてはいけません。
追客がリピーターを生む鍵となる
一度来店した顧客に対して、どのようにフォローアップするかがリピート率を左右します。多くの企業は「新規顧客を増やす」ことに注力しがちですが、一度でも利用してくれた顧客に再訪してもらう方が、コストもかからず効率的です。そのための施策として、「パーソナライズされた追客」が重要になります。
アパレルショップなら購入履歴をもとに「以前ご購入されたブランドの新作が入荷しました」といったメールを送ることで、顧客の関心を引けます。 飲食店なら「◯月○日、常連様限定の特別メニューをご用意しています」といった特別感のあるメッセージを送るのも効果的です。
SNSやLINE公式アカウントを活用し、『お得な情報』や『限定イベント』を発信するのも、追客の一環になります。ただし、一方的な営業メッセージばかりではなく、顧客がメリットを感じる内容を意識することが大切です。適切な追客ができれば、顧客は自然とリピーターへと変わっていきます。
リピーターが新たな集客を生む仕組み
リピーターが増えると、自然と「口コミ」や「紹介」という形で新たな集客につながります。特に、SNSの時代では、顧客の体験がオンライン上で拡散されることが多く、これを活用しない手はありません。
美容院やカフェでの接客が素晴らしかった場合、顧客はInstagramやTwitterで「このお店、接客が最高だった！」と投稿するかもしれません。こうした口コミは、新規顧客にとって大きな信頼材料となり、訪れるきっかけになります。
さらに、紹介制度を設けるのも有効な手段です。「友達を紹介すると〇〇円割引」「リピーター限定で特典プレゼント」など、既存顧客にメリットを与えることで、積極的に新規顧客を呼び込んでもらえます。リピーターが自発的に新規顧客を連れてきてくれる環境を整えることが、持続的な集客のカギになります。
価格競争ではなく『価値』で勝負する
リピーターを増やすためには、単なる『価格の安さ』ではなく、『価値の高さ』を提供することが重要です。価格を下げることで一時的な集客は可能ですが、それでは長期的に利益を生み出すことができません。 では、『価値』とは何か？ 本当の価値とは次の3つの要素に分けられます。
・品質 ・サービス ・体験
カフェなら『豆のこだわり／バリスタの技術／落ち着ける空間』といった要素が、価格以上の価値を生み出します。接客業なら『スタッフのホスピタリティ／心地よい接客』が大きな付加価値になります。 さらに、「あなたのお店だから利用したい」と思ってもらうことが重要です。競合と比較されることなく、顧客にとって唯一無二の存在になれば、価格が高くてもリピートされるのです。
継続的な『改善=追客』がリピーターを生み続ける
リピーターを増やし続けるためには『継続的な改善』が欠かせません。一度成功した施策も、時代の変化や顧客のニーズの変化に対応しなければ、すぐに陳腐化してしまいます。
顧客アンケートを定期的に実施し、『どの点が良かったか』『どの点を改善すべきか』を分析することが大切です。また、スタッフ間で接客向上のためのフィードバックミーティングを行い、常にサービスレベルを向上させる努力が必要です。
データを活用したマーケティングも効果的です。購買履歴や来店履歴をもとに、どの施策がリピーター獲得に繋がったのかを分析し、次の施策につなげることで、より効率的な運営が可能になります。 長期的にリピーターを増やしていくためには、『常に進化し続ける姿勢』が最も重要なのです。
まとめ
リピーターを増やすには、『接客＞追客＞集客』という順番が大切です。
◎接客の質を高めることで、顧客の満足度を向上させる ◎適切な追客を行い、再訪のきっかけを作る ◎リピーターが自然と新規顧客を呼び込む仕組みを作る ◎価格ではなく「価値」を提供することで、競争に巻き込まれない ◎継続的な改善を行い、長期的にリピーターを増やし続ける
このサイクルをしっかり回せば、リピーターが自然と増え、安定したビジネス成長に繋がるでしょう。今回の記事もあなたの参考になれば嬉しく思います。 今回も最後まで読んでいただきありがとうございます。
HS広告スタジオでは、お客さまの安定的な成長のためのクリエイティブをご提案・ご提供をしています。 ぜひ、どんなことでも気軽にご相談ください。
